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Howard Schultz (CEO de Starbucks) consiguió lo que muchos emprendedores sueñan: convertirse en el proveedor líder de su propio sector. No sólo en su país, sino en todo el mundo.

Algunos datos sobre Starbucks:

Posee el 40% del mercado del café en EE.UU.
Gana 24.720 millones de dólares en todo el mundo.
Tiene 29.324 tiendas en todo el mundo en 72 países.
Más de 14.000 del total de tiendas en Estados Unidos / más de 27.000 en todo el mundo.
Realiza más de 90 millones de transacciones por semana.
Es tan popular en China que se abre una nueva tienda cada 15 horas.
Es la marca de comida rápida más valiosa del mundo (valorada en 44.500 millones de dólares), después de McDonald's.

La historia de Howard es cuanto menos curiosa. Fue uno de los primeros empleados de Starbucks pero la abandonó porque los fundadores no apoyaban sus ideas. Por ello, decidió fundar Il Giornale mismo modelo de negocio que Starbucks. Dos años más tarde Il Giornale compraba Starbucks por $3,8 millones. Auténtico genio.

Pero cómo consiguió Howard pasar de 6 tiendas de Starbucks que tenían cuando se realizó la adquisición a 29.324 tiendas que existen en la actualidad.

Te cuento.

Un viejo producto en un nuevo mercado

La carrera de Schultz (y el destino de Starbucks) cambiaron para siempre cuando la estuvo en una feria internacional de artículos del hogar en Milán. Mientras caminaba por la ciudad, se encontró con numerosas cafeterías de espresso donde los propietarios conocían a los clientes por su nombre y les servían bebidas calientes como cappuccino y café latte. En el momento en que Schultz entendió la relación personal que la gente podía tener con el café, tuvo una verdadera revelación.

La tarea de Howard Schultz consistió en observar de cerca cómo trataban los italianos el producto y encontrar la manera de llevarlo a Estados Unidos con pequeños cambios. Era imposible esperar que el mercado americano fuera a sorber macchiatos en diminutas tazas de espresso pero Howard se encargó de adaptarlo al mercado americano (adjunto foto).

Frapuccino de caramelo

La tendencia macro también ayudo al bueno de Howard, desde 1970 hasta la actualidad ha crecido exponencialmente el consumo del café:

Aprendizaje #1 - Haz un estudio de mercado

A la hora de entrar en un nuevo mercado, aprende todo lo posible sobre el producto en sí y tus consumidores. Identifica todos los beneficios principales y piensa en los valores más significativos que tendrán éxito en el nuevo mercado.

Branding

"La marca es la suma de todos los puntos de contacto que los clientes tienen con usted en cualquier momento" - Bill Macaitis (Ex-CMO de Slack)

Las tazas blancas brillantes con la sirena verde son la primera marca perceptible. Pero va más allá. Te darás cuenta de que Starbucks nunca ofrece ningún tipo de descuentos o acciones como "compra uno, consigue uno gratis". Ese tipo de acción diluye la sensación de calidad de la marca. Puedes conseguir una bebida de café gratis por tu cumpleaños, pero la razón subyacente es que el cliente desarrolle una conexión positiva con la marca y la empresa.

Los activos más valiosos de la cafetería promedio de Starbucks se pueden desglosar:

☕ Wifi fiable y gratuito: la conexión online se ha convertido en una necesidad en la civilización moderna. Siempre que estés en un lugar nuevo y necesitas conectarte, una de las primeras opciones siempre será un Starbucks.

☕ Asientos cómodos y mesas comunitarias: tanto si estás allí para tomarte un respiro o para dedicar algunas horas al trabajo online, hay un local de Starbucks que pueda satisfacer tus necesidades.

☕ Trabajadores amables: la formación general de los empleados del Starbucks es muy buena, cada interacción con el cliente tiene como objetivo proporcionar una experiencia positiva. Llamar a la gente por su nombre, un servicio puntual y la rapidez para elaborar bebidas complejas.

☕ Música y olores - el café y los aperitivos huelen muy bien. La música sirve para algo, además de aportar un ambiente estupendo sirve para mantener una conversación o concentrarse en el trabajo (o en tu cita de Tinder).

Aprendizaje #2: Interacciones positivas

La marca es la suma de todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa. Esto va más allá del producto y del servicio al cliente. Piensa en todas las interacciones que los clientes tienen contigo y haz que sean positivas.

Starbucks es un maestro en retención de usuarios

“Tenemos una estrategia digital global que consiste en establecer relaciones con nuestros clientes, y esa estrategia abarca varios puntos de contacto digitales. Tenemos en cuenta el móvil, la web y las redes sociales para pensar de forma más holística en cómo nos relacionamos con nuestros clientes y contamos nuestra historia". - Adam Brotman, Chief Digital Officer

En la encuesta de Manifest en 2018, 500 encuestados calificaron su satisfacción en el uso de aplicaciones de alimentación. Starbucks tenía la app de recompensas de fidelidad más popular y utilizada con regularidad: el 48% de los usuarios la utilizaba a diario.

Cuatro años después, Starbucks sigue siendo una de las aplicaciones más populares, ocupando el sexto puesto en la lista de aplicaciones de comida y bebida más descargadas.

¿Cómo lo consiguieron?

Pedido anticipado y experiencia del usuario

Para que una aplicación móvil de alimentación tenga éxito, debe aportar valor al usuario, ser fácil o incluso divertida de usar y debe tener un contenido entretenido y dinámico. El diseño tiene que ajustarse a las reglas de la marca, conseguir un aspecto visual coherente y continuidad en todos los puntos de contacto.

El director financiero de Starbucks, Scott Maw, dijo que casi todo el crecimiento de las ventas en las mismas tiendas de la empresa ha procedido de los clientes que tienen relaciones digitales con la empresa.

Programa de fidelización atractivo

La retención es el objetivo final. Si un cliente confía en ti lo suficiente como para descargarse tu aplicación, tienes una oportunidad única para convertirlo en un usuario habitual.

Starbucks tiene una estrategia similar con el sistema de recompensas. Cada día hay una pequeña recompensa, ya sea acumulando puntos o mostrando la bebida caliente del momento dentro de la aplicación. Funciona.

Pago y pedidos en el móvil

El mercado norteamericano es conocido por el uso intensivo del móvil. Al pagar por adelantado y utilizar el dispositivo para realizar rápidamente el pedido, los clientes se sienten más eficientes y con algo más de ventaja que las otras pobres almas que siguen comprando su café con tarjetas de crédito o en efectivo.

Experiencia personalizada fuera de este mundo

La aplicación te recuerda tu pedido favorito. Ya he mencionado que el café representa un hábito diario: si Starbucks consigue infiltrarse en tu bucle de hábitos, ha ganado. Se han convertido en parte de tu rutina diaria. Te pongo un ejemplo: Francisco siempre se detiene en el mismo Starbucks y pide su Grande Latte con leche de soja a las 8:15 de la mañana antes de presentarse en su trabajo. Cuando esa es su rutina diaria o incluso sólo un par de veces a la semana, el LTV (valor de tiempo de vida del cliente) para este tipo de cliente es absolutamente increíble.

Starbucks ha conseguido ser un hábito diario de mucha gente y si se te olvida, la aplicación te lo recuerda.

Gamificación

La mayoría de los juegos para el móvil siempre te ofrecen algo si no los usas durante un tiempo. Desde Candy Crush Saga hasta las drogas móviles diseñadas por Supercell, como Clash of Clans y Boom Beach, la mecánica de compromiso está cuidadosamente prevista para que se gaste el máximo de tiempo y dinero en estas aplicaciones. Estos juegos empiezan con una dificultad baja. Son divertidos y ofrecen una entretenida introducción a sus mecánicas. Al principio puedes jugar todo el día, y después de un tiempo (en un nivel gratuito) te quedas fuera del juego.

Starbucks utiliza un principio similar de gamificación de su aplicación móvil. Hay mucho valor por adelantado (pagar con una tarjeta, saltarse la cola, ganar créditos para bebidas gratis), pero está al servicio del beneficio de la empresa. Uno se engancha a esas estrellas (créditos) que se acumulan en su bonita aplicación.

Aprendizaje #3 - La aplicación móvil para un producto que se utiliza a diario y que pertenece a la categoría de estilo de vida es un must para tu empresa. Si quieres seguir formando parte de la vida diaria de tus clientes, aporta el entretenimiento, las recompensas y la gamificación para mantener la retención y la satisfacción de los clientes en un nivel alto. Se verá recompensado con un aumento del LTV.

¡Feliz domingo! ☕️☀️

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Ya lo he intentado 2 veces veces y no ha salido bien.

Pero bueno no dicen que a la tercera va la vencida 💪

Te mantendré informado.

Café y Negocios

☕️ La historia detrás del fenómeno Starbucks